非暴力溝通

著名的馬歇爾·盧森堡博士發現了一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處，這就是“非暴力溝通”。

1          非暴力溝通模式

1.1   誠實地表達自己，而不批評、指責

1）    觀察

我所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助於（或無助於）我的福祉的具體行為；

"當我（看、聽、想到我看到的/聽到的）……"

2）    感受

對於這些行為，我有什麼樣的感受（情感而非思想）：

“我感到……”

3）    需要

什麼樣的需要或價值（而非偏好或某種具體的行為）導致我那樣的感受：

“因為我需要/看重……”

4）    請求

清楚地請求（而非命令）那些能豐富我生命的具體行為：

“你是否願意……？”

1.2   關切傾聽人，而不解讀為批評或指責

1）    觀察

你所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助於（或無助於）你的福祉的具體行為；

"當你（看、聽、想到我看到的/聽到的）……"

2）    感受

對於這些行為，你有什麼樣的感受（情感而非思想）：

“你感到……嗎？”

3）    需要

什麼樣的需要或價值（而非偏好或某種具體的行為）導致你那樣的感受：

“因為你需要/看重……”

4）    請求

關切地傾聽那些能豐富你生命的具體請求，而不解讀為命令：

“所以，你想……”

2           非暴力溝通的四要素

2.1   區分觀察和評論

非暴力溝通的第一個要素：觀察。即我們仔細觀察正在發生的事情，並清楚地說出觀察結果。它強調區分觀察和評論的重要性。我們習慣於對看到人及行為做出反應，給出評判和分析，例如某人遲到30分鐘，我們通常不會直觀地說他遲到半小時，而是會評判他是個不守時或者沒有時間觀念的人。對於大多數的人來說，觀察他人及其行為，而不評判、指責或以其他方式進行分析，是難以做到的。將觀察和評論混為一談，人們將傾向於聽到批評，甚至會產生逆反心理。非暴力溝通是動態的語言，不主張絕對化的結論。它提倡在特定的時間和情境中進行觀察，並清楚地描述觀察結果。例如，它會說“歐文在過去的5場比賽中沒有進一個球”，而不是說“歐文是個差勁的前鋒”。

“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。” ­——印度哲學家 克裏希那穆提

區分觀察和評論舉例：

表達方式	觀察和評論被混為一談	區分觀察和評論
使用的語言沒有體現出評論的人對其評論負有責任	你太大方了	當我看到你把吃午飯的錢都給了別人，我認為你太大方了
把對他人思想、情感或願望的推測當作唯一的可能	她無法完成工作	我不認為她能完成工作。或她說：“我無法完成工作。”
把預測當作事實	如果你飲食不均衡，你的健康就會出問題。	如果你飲食不均衡，我就會擔心你的健康會出問題。
缺乏依據	米奇花錢大手大腳	米奇上周買書花了一千元
評價他人能力時，把評論當作事實	歐文是個差勁的前鋒	在過去的5場比賽中，歐文沒有進一個球
使用形容詞和副詞是，把評論當作事實	索菲長得很醜	索菲對我沒有什麼吸引力

練習一：觀察或評論？

完成以下的練習，看看自己是否可以熟練區分觀察和評論。請標出那些只是描述觀察結果而不含任何評論的句子。

 1、“哥哥昨天無緣無故對我發脾氣。”

2、“昨晚妹妹在看電視時啃指甲。”

3、“會議時，經理沒有問我的意見。”

4、“我父親是個好人。”

5、“邁克工作的時間太長了。”

6、“亨利很霸道。”

7、“本周彼得每天都排在最前面。”

8、“我兒子經常不刷牙。”

9、“裏奇告訴我，我穿黃色衣服不好看。”

10、“姑姑在和我說話時愛發牢騷。”

 

1.1   體會和表達感受

非暴力溝通的第二個要素：感受。要善於體會和表達感受，通過建立表達感受的辭彙表，我們可以更清楚地表達感受，從而使溝通更為順暢。同時要注意區分感受和想法。

例如：

1、我覺得我吉他彈得不好。

這個句子中，我評價自己吉他彈得不好，而沒有表達感受。

2、作為吉他手，我有些失落（鬱悶、苦惱）。

這個句子則表達了認為自己吉他彈得不好時，我的心理感受。

當我們說“我覺得”時，常常並不是在表達感受，而是在表達想法。此外，還有些詞表達的是想法，而非感受。例如；被拋棄、被拒絕、被利用、被誤解、得不到支持等。

例如：“我覺得我被忽略了。”“被忽略”是我們的判斷。此時，如果想獨處，我們就會感到高興；反之，如果想參加活動，就會感到難過。

為了更清晰地表達感受，非暴力溝通主張使用具體的語言。“很好”或“很差”這樣的詞語很難讓人明白我們的實際狀況。

參考辭彙表：

表達我們需要得到滿足時的感受	表達我們需要沒有得到滿足時的感受
興奮 喜悅 欣喜 甜蜜 精力充沛 興高采烈 感激 感動 樂觀 自信 振作 振奮 開心 高興 快樂 愉快 幸福 陶醉 滿足 欣慰 心曠神怡 喜出望外 平靜 自在 舒適 放鬆 踏實 安全 溫暖 放心 無憂無慮	害怕 擔心 焦慮 憂慮 著急 緊張 心神不寧 心煩意亂 憂傷 沮喪 灰心 氣餒 洩氣 絕望傷感 淒涼 悲傷 惱怒 憤怒 煩惱 苦惱 生氣 厭煩 不滿 不快 不耐煩 不高興 震驚 失望 困惑 茫然 寂寞 孤獨 鬱悶 難過 悲觀 沉重 麻木 筋疲力盡 委糜不振 疲憊不堪 昏昏欲睡 無精打采 尷尬 慚愧 內疚 妒忌 遺憾 不舒服

 練習二：表達感受

看看以下的句子是否表達了感受。請標出那些表達感受的句子。

 1、“我覺得你不愛我。”

2、“你要離開，我很難過。”

3、“當你說那句話時，我感到害怕。”

4、“如果你不和我打招呼，我會覺得你不在乎我。”

5、“你能來，我很高興。”

6、“你真可惡。”

7、“我想打你。”

8、“我覺得我被人誤解了。”

9、“你幫我的忙，我很開心。”

10、“我是個沒用的人。” 

1.2   感受的根源

他人的言行也許和我們的感受有關，但並不是我們感受的起因。感受根源於我們自身的需要——非暴力溝通的第三個要素。我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導致了我們的感受。聽到不中聽的話時，我們有四種選擇：1）責備自己。例如，有人生氣地說：“我沒從見過你這麼自私的人！”這是，我們可能會自責：“哦，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會導致我們內疚、慚愧，甚至厭惡自己。2）指責他人。這時，我們也許會駁斥對方：“你沒有權利這麼說！我一直在乎你的感受。你才自私！”在爭吵時，我們一般會感到惱怒。3）瞭解我們的感受和需要。這時，我們可能會發現我們有些傷心，因為我們看重信任和接納。4）用心體會他人的感受和需要。這時，我們也許就會想“他傷心生氣可能是因為他需要體貼和支援”。

指責、批評、評論往往暗含著期待。對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需求。如果我們通過批評來提出 主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要和期待，其他人就較有可能作出積極的回應。不幸的是，大多數人並不習慣從需要的角度來考慮問題。在不順心的時候，我們傾向於考慮別人有什麼錯。例如，同事沒有聽從我們的建議，我們也許會指責他們不負責任。

對於大多數人來說，個人成和一般會經歷三個階段：（1）“情感的奴隸”——我們認為自己為義務使他人快樂；（2）“面目可憎”時期——此時，我們拒絕考慮他人的感受和需要；（3）“生活的主人”——我們意識到，雖然我們對自己的意願、感受和行動負有完全的責任，但無法為他人負責。與時同時，我們還認識到，我們無法犧牲他人來滿足自己的需要。

 練習三：需要和感受的關係

看一看，在以下例句中，發言者是否對自己的感受負責。

 1、“你將公司機密文件放在了會議室。太令我失望了。”（因為我希望檔能夠得到妥善保管）

2、“你這麼說，我很緊張。我需要尊重。”

3、“你來得這麼晚，讓我很鬱悶。”（因為我希望我們能坐到前排去）

4、“你無法來吃飯，我很難過。我本來想和你好好聊一聊。”

5、“我很傷心。因為你沒有做你答應我的事情。”（因為我希望我可以信任你）

6、“我很沮喪。我希望我的工作已經取得更大的進展。”

7、“朋友叫我外號讓我很難過。”（因為我想得到尊重）

8、“你得獎了，我很高興。”（因為我希望你能得到賞識）

9、“你嗓門那麼大，嚇死人了。”（我需要安靜的環境來學習）

10、“你讓我搭你的車回家，我很感激。因為我想比孩子們先到家。” 

 

1.3   請求幫助

非暴力溝通的第四個要素是請求。以什麼樣的方式提出請示求容易得到積極的回應呢？我們要清楚地告訴對方，我們希望他們做什麼。應該避免使用抽象的語言，而借助具體的描述，來提出要求。例如我們說“我希望我可以參加獎懲標準的制定”，而不是抽象地說“我希望得到公平的對待”。如果我們請求他人不做什麼，對方也許會感到困惑，不知道我們到底想要什麼。而且，這樣的請求還容易引起別人的反感。例如“我希望你每週至少有兩晚在家陪孩子”而不是“我不希望你花太多時間在工作上”。

在發言時，我們將自己想要的回應講得越清楚，就越有可能得到理想的回應。由於我們所要表達的意思與別人理解有可能不一致，有時，我們需要請求他人的回饋。特別是在集體討論中發言時，我們需要清楚地表明自己的期待。否則，討論可能只是在浪費大家的時間。

一旦人們認為不答應我們就會受到責罰，他們就會把我們的請求看作是命令，認為我們是在強迫他們，他們就會不太想滿足我們的願望。我們越是將他人的不順從看作是對我們的排斥，我們所表達的願望就越有可能被看作是命令。如果我們清楚地表達我們無意強人所難，人們一般會相信，我們提出的是請求而非命令。

非暴力溝通的目的不是為了改變他人來迎合我們。相反，它重視每個人的需要，它的目的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與人聯繫。

 練習四 提出請求

根據你的觀點，下列哪些句子提出了明確的請求？

 1、我希望你理解我。

（你是否可以告訴我，你認為我剛才說的是什麼意思）

2、請告訴我，在我做的事情中，你最滿意哪一件？

3、我希望你更加自信。

（我希望你能參加關於人際交流的培訓，我相信這會有助於你增強自信心）

4、不要再喝酒了。

（你是否可以告訴我，喝酒可以滿足你什麼需要？是否有別的方式可以滿足那些需要？）

5、請讓我成為我自己。

（我希望你告訴我，即使你不喜歡我做的一些事情，你仍然會和我在一起）

6、關於昨天的會議，請不要隱瞞你的看法。

（請告訴我，你怎麼看我昨天在會議中的表現，給我一些建議好嗎？）

7、我希望你能在規定的時速內駕駛。

8、我想更好地瞭解你。

（我想多一些時間和你聊聊，不知道你是否願意每週和我吃一次午飯？）

9、我希望你尊重我的個人隱私。

（在進我辦公室之前，請先敲門好嗎？）

10、我希望你經常做晚飯。

（我希望你每週一晚上都可以做晚飯）

2          傾聽的力量

用全身心傾聽

當他人遭遇不幸時，我們常常急於提建議，安慰，或表達我們的態度和感受。為了傾聽他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會對方。傾聽他人有助於對他人的理解和接納。

與此同時，不論別人用怎樣的詞語表達自己，我們都可能用心體會他們觀察、感受、需要和請求。有時，我們可以主動表達我們的理解，來幫助對方瞭解我們在何種程度上明白了他的意思。在交流的過程中，我們保持持續的關注，為對方的充分表達創造條件。當對方得到充分的傾聽，我們將體會到氣氛變得輕鬆，他會停止談話。當我們痛苦得無法傾聽他人時，我們需要（1）體會自己的感受和需要；（2）大聲地提出請求；（3）換一個環境。

 

 練習五 傾聽他人並給予回饋

以下是甲和乙的十組對話。請問，在哪些對話中，乙用心體會甲的感受和需要並給予回饋？

 1、  甲：“我又誤機了，我真是個混蛋！”

乙：“沒有人是十全十美的，不要太嚴格要求自己。”

乙是在安慰。如果乙用心傾聽並給予回饋，他也許會說：“你很失望，是因為你希望能夠信賴自己，對嗎？”

2、  甲：“我認為我們應該把這些非法移民遣送回國！”

乙：“這對改善社會治安有幫助嗎？”

乙是在詢問。如果乙用心傾聽並給予回饋，他也許會說：“你有些擔心，因為你很看重社會秩序和安全？”

3、  甲：“你以為你什麼都知道？！”

乙：“聽起來，你有些不耐煩，因為你希望每個人的意見都能得到傾聽？”

4、  甲：“你從不把我當回事。要不是我幫你，你自己一個人能處理這麼多事情嗎？”

乙：“你怎麼能這樣想！我一直很尊重你。”

乙是在辯解。如果乙用心傾聽並給予回饋，他也許會說：“你好像有些失落，你希望得到肯定和欣賞？”

5、  甲：“你怎麼可以那樣和我說話？”

乙：“我那樣說話，你是不是很傷心？。”

乙是在為甲的感受負責。如果乙用心傾聽並給予回饋，他也許會說：“聽起來，你很傷心，因為你需要體貼？”

6、  甲：“想到我先生，我就有些氣惱。我需要他的時候，他總是不在我身邊？”

乙：“你是希望他多陪陪你？。”

乙將甲的想法回饋給了甲，然而，回饋感受和需要更能促進人與人的聯繫。如果乙用心傾聽並給予回饋，他也許會說：“聽起來，你有些失落，因為你需要支援和關心？”

7、  甲：“我真受不了我自己，我現在變得這麼胖？”

乙：“慢跑也許會有幫助？。”

乙是在提建議。如果乙用心傾聽並給予回饋，他也許會說：“你對自己好像有些不耐煩，你很看重健康，是嗎？”

8、  甲：“我緊張地籌備女兒的婚禮。可是，我親家老是有新主意，真煩！”

乙：“聽起來，你有些著急，你希望能得到理解和配合，是嗎？”

9、  甲：“如果親戚來之前不和我打招呼，我真的不想接待他們。”

乙：“我知道這是什麼感覺。我也這樣。”

乙是在表示同情。如果乙用心傾聽並給予回饋，他也許會說：“你是不是有些厭煩，你希望你的需要也能得到尊重，是嗎？”

10、              甲：“你的表現讓我很失望。我本來指望你們部門上個月的產出能夠翻番。”

乙：“我知道你很失望。但上個月我們部門請病假的人很多。”

雖然乙提到了甲的感受，但乙主要是在辯解。如果乙用心傾聽並給予回饋，他也許會說：“你看來很失望，你看重工作效率，是嗎？”

3          愛自己

非暴力溝通最重要的應用也許在於培育對自己的愛。當我們的表現不完美時，我們可以通過體會憂傷和自我寬恕，來看清個人成長的方向，以及避免自我懲罰。評價自己的行為時，我們專注於尚未滿足的需要；這樣，我們就不再依賴羞愧、內疚、惱怒或沮喪的心理來尋求改變，而讓愛主導我們的學習和成長。

同時，在日常生活中，我們主動根據需要和價值觀來選擇生活。我們的行為不再是為了履行職責、獲得回報、逃避懲罰或避免感到內疚和羞愧。通過深入理解我們行為的動機，並用“選擇做”來取代“不得不”，我們的生活將變得和諧並充滿歡樂。

步驟：

第一步：將日常生活中覺得沒有意思，卻又認為自己不得不做的事情列一個清單；

第二步：列好清單後，向自己坦白：你做這些事情是因為你選擇了做它們，而不是因為你不得不做。在你所列的每個項目前，加上“我選擇做”。

第三步：填寫以下的聲明來瞭解你為什麼要那麼做：“我選擇做    是因為我想要    。”你在思考這個問題時，也許會發現自己行為背後的價值取向——你在生活中看重什麼。一旦意識到我們的行為所服務的需要，即使工作很艱苦、富有挑戰性及至舉步維艱，我們也會從中得到樂趣。

4          表達憤怒和感激

在生氣時，批評和批責他人都無法真正傳達我們的心聲。如果想充分表達憤怒，我們就不能歸咎於他人，而把注意力放在自己的感受和需要上。與批評和批責他人相比，直接說出我們的需要更有可能使我們願望得到滿足。

表達憤怒的四個步驟是：（1）停下來，除了呼吸，什麼都別做；（2）想一想是什麼想法使我們生氣了；（3）體會自己的需要；（4）表達感受和尚未滿足的需要。有時，在第3步和第4步之間，我們需要先傾聽他人。在得到傾聽和理解之後，他們也就可以靜下心來體會我們的感受和需要。

在讚揚他人時，我們很少揭示內心活動，而把自己放在了裁判的位置。讚揚也常常被人用來實現個人目的，比如讚揚員工，員工就會努力工作；表揚學生，學生就會認真學習。非暴力溝通鼓勵我們充分表達感激。在表達感激時，我們說出：（1）對我們有益的行為；（2）我們的哪些需要得到了滿足；（3）我們的需要得到滿足後，我們是什麼樣的心情。當別人以這樣的方式表達對我們的感激時，我們可以與對方一起慶祝生命的美——既不自大，也不假謙虛。